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服裝行業CRM解決方案

服裝行業CRM解決方案以客戶為中心,圍繞客戶基礎服務、數據分析、精準營銷、積分管理展開,提供包
括“CRM+數據中心+藏經閣+品牌積分體系”的能力,幫助店鋪建立品牌與客戶之間的聯系,提升店鋪的
客戶服務和營銷能力,提升品牌客戶的整體回購率。

女裝行業年度數據趨勢圖

服裝行業特點
1、行業細分,形成各種風格和細分需求人群。
2、産品SKU多,商品屬性複雜。
3、上新快,季節性強。
4、活動多,營銷缺乏精準化。
5、客戶粘性低,缺乏品牌忠誠度。

1CRM方案流程

以CRM為工具,圍繞客戶生命周期及産品生命周期,在“新客-老客-休眠流失客戶-忠誠客戶”各環節建立客戶鍊接,同時以服務為基礎,各個環節實現客戶的有效服務和二次營銷。

(1)新客:首次購買體驗及服務

1、潛客階段,客服環節注重客戶信息的收集和完善;
2、做好首次購買客戶的催付,提升訂單的支付率;
3、優化發貨環節(催付-發貨-到達-簽收-好評),提升發貨流程的客戶體驗;
4、• 包裹優化,提升新客的包裹體驗及品牌傳播;
5、• 做好新客分組及精準營銷服務,提升客戶二次購買;

(2)老客:提升老客的回購率及品牌傳播

1、搭建老客戶權益體系,提升老客購物體驗;
2、做到老客戶精準營銷及定向優惠;
3、做好産品周期及會員生命周期的關懷營銷;
4、老客戶的關懷:節假日及會員日的關懷服務等;

(3)休眠流失客戶:激活客戶

1、休眠分組,找出有價值及低價值的休眠客戶,進行分析;
2、針對不同休眠組客戶進行激活,借助優惠券或活動的方式;
3、定向優惠,刺激休眠客戶回購;
4、數據過濾,删除無法激活的客戶,降低營銷成本;
5、從源頭上做好客戶的服務及營銷,降低休眠率;

(4)忠誠客戶:重點維護

1、• 建立積分體系,強化會員權益;
2、建立品牌數據中心,打造品牌體系;
3、挖掘重點粉絲客戶,建立客戶口碑傳播渠道;
4、組織客戶活動,提升粉絲客戶的活躍度;

一、服裝CRM工作體系

1、客服打标簽:建立客戶标簽庫,完善客戶信息;
2、訂單催付:客服及CRM層面的催付設置;
3、發貨提醒:做好新老客戶的發貨機制,加入社交因素;
4、評價處理:基于評價進行關鍵詞分析及收集,挖掘用戶需求;
5、包裹營銷:讓包裹能說話和傳播,通過包裹制造用戶驚喜;
6、會員權益:四個等級、會員日、老客專享、包郵……
7、節假日營銷:端午、情人節、光棍節……
8、活動營銷:基于活動做好客戶的精準分組及營銷效果監控;
9、主動營銷:基于數據庫挖掘用戶需求,提供精準服務和營銷;

二、基礎功能展示

主要功能包括:智能分析、客戶篩選器、訂單流程管理、客戶營銷、積分管理等,達到客戶一體化管理。

(1)智能分析:
營銷需要找到客戶需求,智能分析實時同步店鋪數據,了解店鋪會員動态,通過新老客戶結構、重複購買率、産品周期等分析,并且基于客戶的産品和生命周期進行挖掘,找出客戶需求,為運營及客戶營銷提供數據支撐。

(2)客戶篩選器
在營銷的時候我們需要找到我們的客戶群,然後基于精準的客戶的挖掘提供客戶需要的營銷和服務信息,客戶篩選器包含了一百多種客戶購物屬性,通過客戶屬性挖掘出我們想要的客戶進行分組營銷,最終提升營銷的ROI。

(3)訂單流程管理
訂單流程包含:訂單催付、發貨提醒、到達提醒等。服裝行業訂單催付及發貨提醒是80%以上的賣家都會做的工作,網聚寶訂單管理流程實現精準化、自動化的營銷,讓訂單催付和發貨提醒更加精準、高效。

(4)客戶營銷
營銷包含:短信、郵件營銷,同時結合定向優惠(優惠券、超級滿就送等)對客戶進行激活營銷,同時營銷效果可視化,讓營銷效果最大化。

(5)積分管理
服裝行業都會向多店鋪、多平台布局,通過多平台的積分統一管理,打造一個品牌級的積分,讓客戶實現積分統一出口,通過積分提升客戶的粘度。

三、營銷方案解析
2015女裝重點活動

營銷是整個服裝行業的關鍵,如何通過客戶的需求挖掘,精準的找到我們的客戶,進行營銷。營銷基于對活動的分析,用戶的精準篩選,然後進行精準的短信營銷,并進行效果跟蹤分析。

營銷分組
精準營銷分組
營銷效果跟蹤
四、服務體系

(1)點對點服務
以簽約公司為單位,創建網聚寶服務群,配備專職服務人員,進行點對點的日常CRM咨詢、服務。
(2)專屬客服經理
每個服務群都能分配到一位CRM運營專家針對CRM業務範疇進行運營指導。
(3)1分鐘響應
重要緊急問題可撥打400電話咨詢,工作日企業QQ咨詢1分鐘内回複,節假日安排專人值班,10分鐘内回複,及時為您排憂解難。
(4)網聚寶課堂(業内CRM實戰專家講師)
每月1-2次線上分享電商運營技巧、CRM運營技巧、經典案例分享。
(5)微信公衆号
網聚寶CRM’每日分享電商CRM運營相關資訊,幹貨分享以及專家在線進行微信互動。
(6)點對點培訓
專業CRM運營導師,手把手帶您玩賺網聚寶CRM,上海客戶上門實操培訓,異地客戶遠程培訓。

網聚寶提供《電商CRM運營白皮書》(可免費領取)及電商知識庫,解決人員學習成長難題。
服裝行業客戶案例:
馬克華菲、佐丹奴、太子龍、伊頓紀德、一米陽光……